课程对象与长度:
　　课程适合对象为银行、零售、酒店、物流、餐饮等服务型企业中、基层管理人员、一线服务人员；培训时间为1天；
课程模块:
　第一单元：建立卓越的服务理念
　　　◎ 服务是现代企业竞争的核心能力
　　　◎ 服务可以为企业带来怎样的价值
　　　◎ 为什么必须把服务理念放在首要的位置
　　　◎ 卓越服务的两个基本原则
　第二单元：优质服务的八项标准
　　　◎ 人性化的服务环境
　　　◎ 热情周到的服务态度
　　　◎ 规范化的服务标准
　　　◎ 要规范还要灵活
　　　◎ 最大程度地方便顾客
　　　◎ 真诚地关心你的顾客
　　　◎ 可靠性包括的几个方面
　　　◎ 为顾客节约时间
　第三单元：如何与顾客进行有效的沟通
　　　◎ 始终保持您的微笑
　　　◎ 学会倾听顾客的声音
　　　◎ 服务语言的十个技巧
　　　◎ 真诚地赞美你的顾客
　　　◎ 记住顾客的名字
　　　◎ 给顾客面子
　第四单元：如何超越顾客的期望
　　　◎ 了解顾客需求
　　　◎ 降低顾客期望
　　　◎ 提供个性化服务
　　　◎ 超越顾客期望的本质
　第五单元：如何管理和维护顾客关系
　　　◎ 清晰的界定客户
　　　◎ 不要被大客户概念所误导
　　　◎ 客户分类的基本原则
　　　◎ 建立客户数据库
　　　◎ 为顾客搭建互动平台
　第六单元：顾客投诉处理技巧
　　　◎ 顾客为什么投诉
　　　◎ 正确认识顾客的投诉
　　　◎ 顾客投诉处理的六项原则
　　　◎ 顾客投诉处理的五个步骤
　　　◎ 如何让顾客转怒为喜