营业厅作为通信行业运营商服务与营销的重要市场接口，既是进行业务介绍、产品销售、了解客户需求的前沿阵地，又是赢得社会效益和自身经济效益的重要载体。因此，制定一套科学合理、操作性强的通信行业营业规范化服务管理制度，对各运营商在新一轮的市场竞争中赢得先机，无疑具有十分重要的现实意义。

课程目标：
全面了解通信行业营业规范化服务管理制度
认清各自岗位的职责范围与考核重点 
掌握“四能力”的检查内容及方法 
强化服务与营销交融的意识及操作
提升服务水平及服务技能

所需时间
四天
课程大纲 
第一章 控制系统
第一节 企业文化模块
★ 公司概况
★ 文化体系
★ 文化核心
★ LOGO诠释
★ 业务品牌
第二节 岗位设置模块
★ 营业厅组织架构
★ 营业厅功能区域设置
★ 岗位设置及描述
   营业厅主要岗位职责
   岗位描述
   营业人员的资质标准
   营业厅的组织纪律
   营业人员岗位纪律
★ 工作流程
   引导流程
  突发事件流程
  业务受理流程
  投诉处理流程
  挽留客户流程
★ 服务支援
   原则
   保安/保洁服务支援
   后台服务支援
  电话服务支援  
第三节 营业管理模块
★ 现场管理
  营业厅VI标识规范执行要求
  营业厅环境及室内布置
  营业服务设施管理
  营业工作设施管理
  营业现场管理规范
  现场值班作业
  营业厅特殊情况处理
★ 营业厅业务处理
   业务受理要求
   客户咨询与投诉处理规定
   业务管理其他要求
  业务引导要求
  业务演示、培训要求
  业务受理后的稽核规定
  营收款管理
  产品销售及相关规定
  营业厅内公话终端管理
  资料管理
  库存物料管理
  服务/工作设施的日常检查与维护
  营业厅客户意见收集与处理
★ 质量管理
   日常工作检查
  早检
  午检
  晚检
  服务质量考核
  检查考核的周期
  检查考核的方式
  检查考核的内容
★ 会议管理
   晨会
  周会
   月会
   工作汇报
 员工培训
第二章  服务系统
第一节	业务知识模块
★ 固话业务
★ 数据业务
★ 卡类业务
★ 智能网业务
★ 网元出租业务
第二节	服务规范
★ 亲和力
端正态度，视客为尊
目光交流，关注客户
亲切微笑 感染客户礼貌问候吸引客户
★ 形象标准
  仪容
仪表
仪态
专业声音
★ 行为规范
服务方针
三要
四心五主动
行为准则
心态方面语言方面 
★ 电话礼仪
打电话的基本要求
接电话的基本要求
第三节	营销能力模块
★ 营销职责
  营业厅职责
人员要求
★ 营销模式
营销/服务交融
营销/管理互动            
★ 营销操作
  营销生动化
营销服务化
★ 推销技巧
  产品介绍法
  答客问
  设问答
  异议处理