类型: 默认类别 | 发布日期：2008-03-19

【课程大纲】

第一部分：服务体系与服务策略模块

一、CCS－－服务的关键系统与服务体系建立
●为什么要建立高效的服务体系
●服务金三角：战略、系统和人员
●系统驱动人与流程反馈
●服务的关键系统
●愿景、价值观、行动纲领及目标
●相关性、行动和反馈
●服务变革

二、服务营销与战略规划
●服务特征与营销挑战
●服务利润链的设计
●服务设计与规划
●建立顾客忠诚的关键要素
●服务定位与营销组合
●服务营销策略与案例分析

三、投诉管理与风险控制
●投诉的起因
●平息顾客不满的策略和步骤与案例
●投诉带给企业的潜在价值
●委托代理与权限
●合同管理与审察

四、顾客体验管理
●顾客的演进和转变
●体验经济时代到来
●服务的三维逻辑
●保持现有服务，消除干扰服务发展因素
●提高服务绩效：增加服务发展有效因素
●服务创新：让顾客惊喜
●顾客体验的关键点

五、服务质量控制（客户满意度管理）
●服务质量的概念与演进
●通过设计提高服务质量
●服务质量管理工具在服务中的应用（6Q）
●客户满意度的衡量与研究
●客户满意度模型及CTQ的应用
●客户满意度的应用与成功案例

六、消费心理与客户服务
●消费心理剖析
●消费心理应用－充分了解客户的需求
●消费心理与服务的六个环节
●怎样处理不同情绪色彩的客户问题
●客户心理与谈判策略


第二部分：服务运营战略与信息化模块

一、卓越服务与运营规划
●卓越运营－－企业竞争力的源泉
●如何追求卓越运营－－价值链的观点
●服务业竞争环境与运营案例分析
●运营系统的设计与优化
●运营策略与市场策略的平衡

二、服务渠道管理
●服务外包策略及方式
●服务网络规划及布局策略
●服务渠道合作伙伴的生命周期
●服务渠道运营管理与质量控制
●服务渠道技术管理与人员管理
●服务渠道费用支付模式及外包成本控制

三、运营财务管理
●企业财务报表解析与经营绩效分析
●预算管理与全面成本控制
●财务预测与控制、指标系统与绩效考核
●服务业投资风险与成本规划
●影响企业价值的关键驱动因素

四、服务业的信息化管理与CRM
●信息化的内涵和重点
●企业信息化组织机构和管理制度
●CRM与企业变革
●CRM实施策略以及应用案例分析

五、供应链体系规划、整合、运营
●供应链体系结构的策略规划
●服务供应链管理
●服务供应链管理的成本
●供应链管理的考核指标体系
●服务备件供应链管理的优化策略

六、运营绩效管理
●战略绩效管理内容/方法/模式
●构建绩效管理体系的组成人员选择
●绩效指标体系与战略目标的制定、分解
●平衡计分卡—实现既定战略的有效手段
●考核结果的应用及常见困难的处理

【师资阵容】

    刘丽文 清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。

    欧阳丹 认证讲师，MBA。曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，在担任连锁店经营公司总经理的四年里，成功地策划“千家店的连锁网络”项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为1999年、2000年影响中国特许经营界的五十人之一。曾为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。

    崔 冰 认证讲师，美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理、协调与沟通经理等职务。95年开始从事培训工作，总培训课时约15000课时。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。

    戈老师 认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路（KCRC）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈老师在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。

    白老师 南开大学国际商学院教授、博导，现代管理研究所副所长。国际管理学会（AOM）及亚洲管理学会（AAOM）会员、曾任某管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。

    范秀成 复旦大学管理学院市场营销系教授，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事；芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。

    陈 巍 认证讲师，特约顾问。曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。

    鲁百年 博士、教授，认证讲师。有特殊贡献的专家、享受政府津贴。现任美国Business Objects公司中国区咨询顾问总监。曾任美国海波龙（Hyperion）公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。鲁博士一直有一个观点：“客户是朋友”，而并非“上帝”，对客户的忠诚、很快建立与客户的相互信任、特别是和项目的关键决策者建立朋友关系和战略营销是他成功的最大法宝。
    鲁老师曾服务过的部分企业有：国泰君安、温州中行、深圳中海、华侨城、招商地产、广州中海、贵州世纪中天、广州中海、上海万兆地产、维奥生物、建特制药、复兴制药、丽株医药、四川电信、绵阳电信、中国电信、民生银行、光大银行、辽宁东方证券等。

    何 桢 认证讲师。著名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会（IIE）会员，摩托罗拉质量连续改进计划—黑带计划的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉（中国）电子公司、华为、联想等十多家知名企业进行过管理咨询。

    （师资、课程及讲座、沙龙详细资料请以学员手册每期具体安排为准）

【教务信息】

1、上课地点：北京·清华大学

2、学习费用：15800元/人（含学费、教材费、资料费、证书）食宿费用自理。

3、学习时间：2008年4月17日开学；学制半年，每2个月集中四天（周四至周日）到清华大学学习

4、证书颁发：被录取学员在清华大学正式注册并统一进行学籍管理；学员结业颁发清华大学“服务与运营总监国际研修班”结业证书，钢印备案，证书编号可在清华大学网站查询

【报名电话】

1、联系老师：杨老师、张老师

2、联系电话：010-5129 4616；010-5163 8157；手机：13910898108，杨老师

3、报名传真：010-8843 8759；010-8845 1256；

4、联系地址：北京市海淀区清华大学创新大厦三层　邮政编码：100084

【报名流程】

1、咨询：电话咨询并索取《报名申请表》；

2、填表：学员详细填写《报名申请表》并传真至招生办公室，传真号码：010-8843 8759；

3、审核：学校收到报名后对学员进行审核，审核通过后，向学员发出《录取通知书》；

4、汇款：学员收到《录取通知书》后，从银行把学费汇至清华大学账户上，并把汇款底单传真至招生办；

5、通知：清华大学收到汇款底单后统一发出《报到通知书》，通知学员报到上课事宜；

6、报到：学员按照《报到通知书》的具体要求和规定，准时报到；

7、正式入学。

【汇款账号】

银行户名：清华大学

开户银行：工行北京分行海淀西区支行

银行帐号：0200004509089131550

特别说明：学员在汇款后，请将汇款凭证复印件传真至招生办公室010-8843 8759 杨老师收。

         我们将在开课前，统一为学员开具发票。