课时间: 2008年10月25日  深圳 
课程价格: 1500元 (含培训费、教材费、证书费、通讯录、合影 )
    
 课程目的： 
 正确认知客户服务概念，统一客户服务观念。明确服务在企业价值体系里的定位，增强服务人员的自信心与自豪感。掌握客户信息开发与管理的技巧熟悉服务客户过程中的服务关键点掌握提升客户满意度的技巧明确客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度；明确售后服务的行为关键点。 
 
课程背景:
 当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。
 本课程根据客户服务管理人员对其新知识、新技术、新技能、新工艺、新协作的需求，根据客户服务管理工作流程及个环节的技能要求，对客户服务管理做什么？谁来做？怎么做？按什么程序、进度做？如何协作、最终达到什么目的，从业人员应具备什么素质等内容进行阐述和训练，提供完整的解决方案，并指导受训者如何掌握客户服务管理的技能，具备客户服务管理能力，达到客户服务管理标准，胜任客户服务管理工作，提升受训者技能。
 本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。 

课程大纲：

破冰活动:  认识你我他

第一部分   客户服务管理通识
第一节     什么是客户服务
第二节     客户服务运作
第三节     卓越客户服务意识对企业的意义
第四节     卓越客户服务意识对服务人员的意义
案例回放:  客户到底想要我做什么?


第二部分   客户服务管理操作实务
模块一     客户信息收集与利用
技能1      确定客户信息内容
技能2      客户信息收集
技能3      客户信息利用
实训:      如何建立客户FILE

模块二     客户开发管理
技能1      新客户开发策略
游戏:      生活化的客户开发
技能2      潜在客户管理
技能3      开发客户技巧的应用
技能4      与客户沟通
录像放映:  案例讨论 

模块三     客户关系维护
技能1      客户满意度提升
技能2      客户忠诚度提升
技能3      客户投诉处理
技能4      客户伙伴关系建立
案例回放:  客户有情绪,我该怎么办?

模块四     售后服务提升
技能1      掌握售后服务常识
技能2      如何提高售后服务水平
故事:       MR.EDWARD的鸿毛效应

模块五     客户服务质量提升
技能1      了解客户服务质量
技能2      客户服务质量提升的途径
学员自编自导自演《我的贴心服务》

模块六     客户服务技巧
技能1      客户服务中的服饰要求
技能2      客户服务中的神态要求
技能3      肢体语言的应用
技能4      客户服务中的语言要求
技能5      电话礼仪
技能6      说“不”的技巧
技能7      如何赢得难以对付的客户
技能8      如何缓解压力
实训:      1.语言与非语言表达
           2.”不”的表达方式  
           
讲师介绍: 王女士
资深成人教育专家：拥有十年大学授课经验。十几年企业成功管理经验，为企业培训积累丰富的经验。时为香港业余进修中心导师、香港培训中心导师、高级国家企业培训师、国家企业培训师师资、全国职业核心能力训练师资、中级心理咨询师。  
从事成人教育中,策划、组办和教授：财经经理深造、管理进阶、客户服务技巧、高级秘书及行政人员进修、工厂行政人员实战培训、职业核心能力训练、商务礼仪、会展实务、中文商业写作、职业女性人格再塑 等课程证书培训班，香港业余进修中心中国职业资格考证班。
十几年的工作经验包括：曾历任LENOVO(HK)GROUP、中建集团、太丰投资、ORIENTAL-EXPO等公司之副总裁助理、产品部副经理、副总经理、董事经理、Marketing Executive等职务。
王女士 二十余年来，研究企业管理与经营、服务教学，从公关销售到企业战略运作，理论与实践的相互结合，积累了大量的体会和素材。理论联系实际，结合十分专业的授课技巧，利于学员的当场吸收。曾为上百家省市政府部门、上市公司、中外企业、大学等，委托受训和咨询管理及讲座，学员遍布国内三十多个大中城市。专业领域包括公司发展策划、项目融资、市场拓展与营销、客户服务、企业培训策划等。
   
 【会务报名】
1.培训费用： 1500 元/人（含培训费、讲义费等）
2.报名电话：0755-83813301传真：0755-83813302
3.值班手机：13632566840  李 虹 lily lee  
4.联系电邮：rqnet@126.com
5.报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
6.备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
7.网址：http://www.rqnet.org.cn