课程背景
营业厅作为通信行业运营商服务与营销的重要市场接口，既是进行业务介绍、产品销售、了解客户需求的前沿阵地，又是赢得社会效益和自身经济效益的重要载体。因此，制定一套科学合理、操作性强的通信行业营业规范化服务管理制度，对各运营商在新一轮的市场竞争中赢得先机，无疑具有十分重要的现实意义。
课程目标
全面了解通信行业营业规范化服务管理制度
认清各自岗位的职责范围与考核重点
掌握“四能力”的检查内容及方法
强化服务与营销交融的意识及操作
提升服务水平及服务技能
培训师高文华简介：
职业背景：
国内著名班组建设与服务窗口管理专家
中国竞争力研究中心特聘高级管理专家
89MC高级培训师、咨询顾问
89MC企业管理学术建设项目 带头人、核心顾问
中国企业联合会-中国企业管理培训中心特邀培训师
北京大学、清华大学经理人班、总监班等特聘高级培训师
国家职业经理培训研究中心高级顾问，89MC推荐认证专家
89MC大中华区三基建设委员会委员、服务窗口管理项目负责人
职业经历：
曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师，1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员（营业员、话务员、装维员、客户经理等）的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作，积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今，专业从事企业班组建设、窗口服务管理类等内训及管理咨询工作。在职期间，经常深入通信行业的营业厅、特服台、装维班等，了解实际情况，收集培训素材，开发培训课题，撰写培训方案，编写培训教材，制作培训课件，实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时，应邀帮助部分地市通信行业的中心营业厅进行整改，使其在通信行业服务质量评比中，由倒数一二名，跃居前五名。2003年工作业绩突出，分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。
现任八九点班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人，先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设、窗口规范化管理等咨询与培训工作，成效显著。
主讲课程：
《服务窗口规范化管理》、《班组长角色认知与角色心智》、《班组建设与班组管理咨询》、《服务人员基本技能训练》、《业务流程及服务规范》、《服务规范测评标准》、《服务中的应接艺术》、《金牌客户服务》、《肢体语言训练营》、《职业形象与商务礼仪》、《服务营销》、《销售服务技巧》、《座席代表基本技能训练》、《电话沟通——听、问、说》、《清空技巧》、《电话推销技巧》、《电话礼仪》、《服务督察训练营》、《社区经理入户服务规范及营销》、《政务礼仪》、《职业品格训练营》等。
授课风格：
实战训练，案例教学；熟练运用现代培训技术，授课切合企业实际、课堂气氛活跃，热点问题讨论、难点问题剖析、录音/录像点评、情景模拟演练，能充分调动学员参与热情，注重学习效果产出，具有较强的亲和力和感染力，其授课深受企业学员的一致好评。
主持或参与过的部分项目：
1、 主持制定河南移动公司营业员《业务流程与服务规范》工作，担任项目组长。
2、 主持制定河南网通公司营业员《业务流程及服务规范》、话务员《业务流程及服务规范》、装维员《业务流程及服务规范》工作，担任项目组长；撰写论文《影响河南通信服务质量的瓶颈何在？》
3、 参与河南通信《营业员业务流程及服务规范》示范教学片的评审工作。
4、 郑州通信公司《窗口人员业务技术比武》评委。
5、 组织、策划郑州联通《身边工程》全员礼仪培训，并担任主讲。
6、 组织、策划河南通信分公司《新员工的招聘与培训》，并主持对其营业厅进行整改，效果显著。
7、 组织、策划郑州联通合作营业厅《新员工的招聘与培训》。
8、 参与编写河南通信《窗口人员应知应会》工作。
9、 担任南航河南分公司《形象再造工程》项目主管。
10、 担任郑州广电《服务提升工程》项目主管。
成功案例：
高文华老师为国内近百家知名企业各级管理人员、服务人员提供了大量关于班组建设与管理、窗口服务管理、班组长胜任素质能力等领域的管理咨询与培训辅导，均取得了卓有成效的效果，其所参与主持的项目受到了89MC核心团队成员、渠道合作商、企业学员和企业领导的普遍欢迎和高度评价。服务客户有：
中国人民大学、中央直属事务管理委员会、河南移动、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、郑州联通公司、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、中信银行河南分行、南航河南分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、中原证券、龙祥宾馆等。
