课程背景
客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。
课程目标
了解沟通的基本原理、目的和障碍
提高对倾听的认识和增强倾听能力；
善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
掌握应答技巧，让客户心悦诚服
学会针对不同类型的客户沟通
培训师高文华简介：
89MC培训师介绍：高文华
职业资质：
国内著名班组建设与服务窗口管理专家
中国竞争力研究中心特聘高级管理专家
八九点管理培训研究网 高级培训师、咨询顾问
89MC企业管理学术建设项目 带头人、核心顾问
中国企业联合会-中国企业管理培训中心特邀培训师
北京大学、清华大学经理人班、总监班等特聘高级培训师
国家职业经理培训研究中心高级顾问，89MC推荐认证专家
89MC大中华区三基建设委员会委员、服务窗口管理项目负责人
主要经历：
曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师，1996年至2004年一直从事通
信行业窗口人员（营业员、话务员、装维员、客户经理等）的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作，积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今，专业从事企业班组建设、窗口服务管理类等内训及管理咨询工作。在职期间，大量深入通信行业的营业厅、特服台、装维班等，了解实际情况，收集培训素材，撰写培训方案，编写培训教材，制作培训课件，实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时，应邀帮助部分地市通信行业的中心营业厅进行整改，使其在通信行业服务质量评比中，由倒数一二名，跃居前五名。2003年工作业绩突出，分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号；
现任八九点班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人，先后
为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设、窗口规范化管理等咨询与培训工作，成效显著。
主讲课程：
《营业规范化服务管理》、《班组长角色认知与角色心智》、《班组建设与班组管理咨询》、《营业员基本技能训练》、《职业形象与商务礼仪》、《业务流程及服务规范》、《服务中的应接艺术》、《座席代表基本技能训练》、《电话沟通——听、问、说》、《清空技巧》、《服务督察训练营》、《服务规范测评标准》、《社区经理入户服务规范及营销》、《服务营销》、《电话推销技巧》、《销售服务技巧》、《政务礼仪》、《电话礼仪》、《金牌客户服务》等
授课风格：
实战训练，案例教学；熟练运用现代培训技术，授课结合大量企业实际、活跃课堂气氛的热点问题讨论、案例分析、录音/录像点评、情景模拟演练，能充分调动学员参与热情，注重学习效果产出，具备较强的亲和力和感染力，其授课深受企业学员的一致好评
主持或参与过的部分项目：
1、 主持制定河南移动公司营业员《业务流程与服务规范》工作，担任项目组长。
2、 主持制定河南通信公司营业员《业务流程及服务规范》、话务员《业务流程及服务规范》、装维员《业务流程及服务规范》工作，担任项目组长；撰写论文《影响河南通信服务质量的瓶颈何在？》
3、 参与河南通信《营业员业务流程及服务规范》示范教学片的评审工作。
4、 郑州通信公司《窗口人员业务技术比武》评委。
5、 组织、策划郑州联通《身边工程》全员礼仪培训，并担任主讲。
6、 组织、策划河南通信驻马店分公司《新员工的招聘与培训》，并主持对其营业厅进行整改，效果显著。
7、 组织、策划郑州联通合作营业厅《新员工的招聘与培训》。
8、 参与编写河南通信《窗口人员应知应会》工作。
9、 担任南航河南分公司《形象再造工程》项目主管。
10、 担任郑州广电《服务提升工程》项目主管。
成功案例：
高文华老师为国内近百家知名企业各级管理人员提供了大量关于班组建设与管理、窗口服务管理、班组长胜任素质能力等领域的咨询与培训辅导，均取得了卓有成效的效果, 其所参与主持的项目受到了89MC核心团队成员、渠道合作商、企业学员和企业领导的普遍欢迎和高度评价。服务客户有如：
人民大学、中央直属事务委员会、河南移动、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、郑州联通公司、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、中信银行河南分行、南航河南分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、中原证券、龙祥宾馆等。
