主讲人:章军
华中科技大学工商管理管理硕士，高级咨询师，国际商务师，资深培训导师，企业文化工程建设管理专家、人力资源专家、客户关系管理专家。2005年荣获广州市“十大优秀咨询师”，国家人事部人力资源师培训讲师、国家劳动部首届客户服务师培训讲师、深圳企业管理咨询协会咨询顾问，多家公司管理咨询顾问。有6年企业文化咨询经验。
业务专长：企业文化系统工程导入、人力资源管理体系设计、组织变革与流程优化、企业战略规划、企业品牌规划等方面。
曾亲自主持和参与实施企业内部的目标管理系统、企业文化、绩效评价体系、和客户服务体系的建设，具有丰富的培训及咨询辅导经验，其主讲的精品课程《企业文化起飞与落地》、《平衡计分卡——化战略为行动》更是受到了广东邮政，中国石化、SONY，TCL、江铃汽车、中国移动等中外大型企业主管的一致好评。培训功力深厚，为业界所公认，尤其在企业文化战略工程建设和人力资源绩效管理领域是国内知名的卓越培训师。
2005年被中国企业联合会评选为中国管理咨询专家500人之一，目前担任中国企业联合会管理咨询委员会执行委员。曾发表过《破解岗位体系建设的九大难题》、《破解人才测评的九大难题等》等学术论文。

模块一: 树立卓越的客户服务理念
1、认识客户的价值——客户价值倍增的魅力法则
2、界定客户的需要——明明白白你的心
3、建立正确的理念——观念左右思维、思维决定行动、行为导致结果
模块二: 如何实现客户忠诚？
1、打造客户忠诚的“金字塔”		 
2、换上客户的脑袋        
3、掌控“关键的瞬间”（Moment of Truth）
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
模块三: 卓越的客户服务技巧
1、超值服务——提升客户满意度的心态基础
2、有效沟通——切实提升服务质量的基石
3、抱怨是金——有效处理客户投诉的技巧
4、危机管理——痛并快乐着
模块四:构建一流的客户服务体系
1、客户服务体系的基本框架 
2、服务标准提升与完善的机制保障
3、优化服务流程